흔히들 AI기술 진보를 바라보며 가까운 미래엔 사람과의 접점은 점차 사라질 것이라는 우려를 표하곤 하는데요.
국내 인공지능 전문기업 와이즈넛은 오히려 그 반대를 말합니다. 오히려 기술의 진일보는 ‘사람과의 소통을 통해서 가능해진다'라고 말이죠.
와이즈넛은 지난 23년간 자체 개발한 자연어처리기술과 머신러닝, 텍스트마이닝, 검색 등을 복합 융합한 인공지능 기반 하이브리드 챗봇 솔루션을 제공하고 있는데요.
국가 주무부처는 물론 산하기관, 대기업까지 국내 4,400여개사 및 해외 10개국에 솔루션을 제공해오고 있어요.
이 모든 성과는 탄탄한 기술력 덕분이지만 한편으로는 그 안의 구성원들이 오랜 시간동안 꾸준히 고객과 호흡하며 개선을 거듭하고 유지·보수했기 때문일 겁니다.
고객의 업무 연속성을 이뤄내기 위해 시스템 장애나 문제 발생 시 신속 정확하게 대응하고, 불편을 최소화해 만족도를 높인 결과죠.
회사의 전문성과 신뢰성을 제대로 보여준 것은 모두 기술지원팀이 그 역할을 톡톡히 해냈기 때문입니다.
기술의 진보를 위한 이 모든 노력, 바로 사람과의 소통으로 가능했다고 말하는 기술지원팀의 주역 두 분을 만나봤습니다.
(왼쪽부터) 함동주 과장님, 이윤석 사원님, 사진=와이즈넛
Q1. 안녕하세요! 자기소개와 더불어 기술지원팀에 대한 소개 부탁드려요.
함동주 과장 (기술지원 1팀)안녕하세요. 유지관리사업부 기술지원1팀 함동주 과장입니다.
지난번 장기근속자 컨텐츠에 출연한 입사동기 이찬형 과장과 함께 올해로 5년째 와이즈넛에 재직 중입니다.
2017년 입사 때부터 쭉 변함없이 기술지원팀에 속해 일하고 있습니다.
기술지원팀은 완료된 프로젝트에 대하여 장애 처리 및 유지 관리 업무를 담당하고 있습니다.
그리고 업무 처리를 위해 고객사와 직접 만나고 소통하는 일이 많다는 특징을 가지고 있습니다.
이윤석 사원 (기술지원 1팀)안녕하세요. 와이즈넛 유지관리사업부 기술지원1팀 이윤석입니다. 지난 2021년 입사하여 현재 3년차 사원입니다.
저희 기술지원팀은 고객사를 대상으로, 솔루션을 운영하는 중에 발생하는 이슈를 처리하고 요구 사항을 반영하는 업무를 주로 수행하고 있습니다.
보통 고객사에 직접 방문하여 이슈 대응하며, 원격으로 조종이 가능한 사이트의 장애나 문서 업무는 따로 이동하지 않고 사무실에서 처리하고 있습니다.
Q2. 현재 담당하는 업무소개와 함께 출근부터 퇴근까지, 여러분의 하루일과를 소개해주세요.
함동주 과장제가 속한 기술지원1팀은 앞서 말씀드린 것처럼 완료된 프로젝트에 문제가 발생했을 때, 원인을 파악하고 문제를 해결하는 업무를 담당하고 있습니다.
그 중에서도 저는 주로 검색엔진과 텍스트분석 엔진에 대한 프로젝트를 맡고 있습니다.
날마다 상세한 업무 스케줄은 모두 다르지만, 한 가지 공통적인 부분이 있다면 바로 고객과 마주하는 일이 잦다는 것입니다.
저의 업무 프로세스를 간단하게 말씀드릴게요. 먼저, 고객사에게 메일 혹은 유선으로 요청 받은 장애에 대해서 분석합니다.
그 후, 그 장애를 처리하는 절차를 정리하여 메일로 회신합니다. 여기서 장애의 경중에 따라 처리 방식도 달라지는데요.
비교적 미미한 장애일 경우 보통 원격으로 고객사의 서버를 확인하는 방식으로 업무를 진행합니다.
그리고 처리하기에 까다로운 장애일 경우 직접 고객사에 방문해서 업무를 처리하고 있습니다.
함동주 과장님의 근무 모습, 사진=와이즈넛
Q3. 기술지원팀 업무에 있어 필요한 경험 혹은 역량은 어떤 것들이 있을까요?
그리고 그렇게 생각하는 이유는 무엇인가요?
함동주 과장‘웹페이지’를 개발한 경험이 있으면 좋습니다. 설령 개발한 웹페이지가 실제 서비스가 아니더라도 이 경험은 기술지원팀의 업무를 처리할 때 큰 도움이 됩니다.
장애가 발생하는 원인을 알아내기 위해서 백엔드 뿐만 아니라 프론트엔드에 대해서도 문제를 찾아야 하고,
또 두 가지를 모두 잘 이해하고 있어야 이슈를 빠르게 해결할 수 있기 때문입니다.
따라서, 트러블슈팅에 대해 흥미를 느낄 수 있는 분이면 기술지원팀의 팀원으로 두 팔 벌려 환영합니다.
제대로 작동되지 않던 시스템의 문제를 주체적으로 해결하여 정상적으로 작동하게 만들면 짜릿하고 뿌듯하거든요.
이윤석 사원기술지원팀 업무를 수행하기 위해 가장 중요한 역량은 원활한 소통 능력인 것 같습니다.
물론 고객사와 소통하기 위해서는 기술적인 지식도 일정 부분 필요합니다.
하지만 기술적인 역량이 부족해도 고객사 담당자와 부드러운 소통으로 이슈를 풀어갈 수 있는 부분이 많다고 생각합니다.
그래서 다양한 사람들과 소통을 해본 경험이 있다면, 업무를 수행하는데 있어서 본인 만의 커다란 무기가 될 수 있습니다.
Q4. 본인이 생각하는 직무의 장단점에 대하여 솔직한 말씀 부탁드려요.
함동주 과장개발 업무만 수행했을 때는 절대 알 수 없는 일도, 기술지원 업무를 수행하면 경험해볼 수 있다는 점이 장점입니다.
기술지원 직무 내에는 고객사와 마주해서 근거를 기반으로 설득하는 것이 필요한 부분도 있고, 다른 팀에 협력을 요청해야 하는 부분도 있습니다.
장기적으로 본다면, 이런 경험들은 일찍 수행할수록 커리어 성장에 있어 좋은 양분이 된다고 생각합니다.
반대로, 제가 생각하는 이 직무의 단점은 갑자기 발생하는 이슈와 기존 이슈들 간의 스케줄을 조정하는 것이 쉽지 않다는 점입니다.
긴급하게 발생한 장애의 처리를 더 우선시해야 하는 것은 맞지만, 기존의 다른 스케줄과 겹치는 상황이 되면 대응하기 어려워집니다.
결국에는 비교적 덜 긴급한 업무를 더 긴급한 업무의 뒤로 미루게 되겠지만, 아직도 우선순위를 정하고 그에 따라 스케줄을 조정하는 것은 까다로운 문제 같습니다.
이윤석 사원제가 생각하는 기술지원 직무의 장점과 단점 모두 “외근이 잦다” 인 것 같습니다.
이동하지 않고 하루 종일 사무실에서만 일할 때는 답답하다고 느껴지는 경우가 있는데요.
외부에서 근무하게 되면 지루하지 않고, 새로운 장소가 주는 활력이 업무 능률을 올리는데 도움이 돼서 좋습니다.
그러나 외근할 때 보통 혼자 다니는 경우가 많기 때문에 점심을 혼자 먹기도 합니다. 이럴 때는 가끔 외롭다고 느껴요.
Q5. 기술지원팀에서 업무 수행하며 기억에 남는 에피소드, 보람 느꼈던 일
혹은 힘들었던 순간과 극복 과정이 있다면 들려주세요.
함동주 과장’두산인프라코어 문서 검색’ 프로젝트가 가장 인상 깊습니다. 이 프로젝트는 제가 입사한 지 얼마 안된 시절 담당했던 업무 중 하나였습니다.
그 때 문제 사항은 문서 접근 권한이 없는 사용자에게도 문서가 검색되는 것이었습니다.
이 이슈를 해결하기 위해 고객사와 일주일 내내 의논했던 기억이 나네요.
의견을 나눈 끝에, 시스템 담당자에게 문서 접근 권한과 관련하여 검토를 받은 후, 개인 권한과 팀 권한으로 나누어서 검색 결과가 도출되도록 설정하며 마무리했습니다.
지금 생각해보면 그렇게 큰 일은 아니지만, 그 당시에는 긴박하게만 느껴졌고 진땀도 흘렸던 기억이 납니다. (웃음)
이렇게 개인적으로 특별한 에피소드가 있는 사이트에는 저도 모르게 애정이 생기는 것 같습니다.
그래서 ‘두산인프라코어 문서 검색’은 지금까지도 제가 담당하고 있습니다.
이윤석 사원기술지원 업무를 하다 보면 여러가지 이유로 해결 방안이 떠오르지 않고 막막한 경우가 종종 있습니다.
이런 상황에서 포기하지 않고 최선을 다하여 문제를 해결하면, 다음에 비슷한 이슈를 마주했을 때 훨씬 더 원활하게 처리할 수 있습니다.
시간이 지날수록, 까다로운 장애들을 점점 더 능숙하게 처리하며 발전해 나가는 제 모습을 볼 때 보람차고 뿌듯한 마음이 듭니다.
이런 것이 바로 기술지원 직무의 매력이 아닐까 싶어요. (웃음)
이윤석 사원님의 근무 모습, 사진=와이즈넛
Q6. 기술지원 직무를 선택하신 이유는 무엇인가요?
더불어, 와이즈넛에서만 경험할 수 있는 커리어적인 장점도 알려주세요!
함동주 과장저는 예전부터 ‘어떤 일이든 일단 부딪혀보고, 경험해보는 게 좋다’고 생각해왔는데요.
기술지원팀은 여러 유형의 사이트를 겪어볼 수 있기 때문에 제가 추구하는 커리어 성장에 많은 도움이 되는 것 같습니다.
그동안 트러블슈팅에 대한 스트레스가 없었다면 거짓말이지만, 그 속에서 재미를 찾고 흥미를 가져왔어요.
아까도 말씀드렸다시피 작동되지 않던 시스템의 문제를 제 손으로 해결하면 기분이 좋거든요.
와이즈넛에 입사하기 전에는 ‘검색엔진=구글, 네이버’ 라는 편협한 생각에 사로잡혀 있었습니다.
그러나 와이즈넛에서 언어처리기술, 검색엔진, 분석엔진 등 다양한 분야들을 새롭게 접하고,
심층적으로 이해하게 되면서 이전보다 개발 지식의 폭이 넓어진 것을 느낍니다.
이 모든 것이 업계 1위인 와이즈넛에서만 경험할 수 있는 특별한 장점이라고 생각해요.
이윤석 사원정말 솔직하게 말씀드리자면, 저는 개발 역량에 자신이 없어서 기술지원 직무에 지원했습니다.
그 때는 기술지원 직무를 수행하는데 있어서 솔루션 지식만 갖추면 된다고 생각했거든요.
하지만 2년 정도 실제로 업무를 진행하다 보니, 각 사이트마다 환경도 다르고 요구 사항도 가지각색이라는 것을 알게 되었습니다.
그래서 기술지원 업무를 잘 수행하기 위해서는, 코딩 뿐 아니라 서버나 네트워크 등을 모두 개발 전반을 아우르는 지식도 필요하다는 것을 깨달았습니다.
따라서 ‘넓은 분야를 접하고, 다양한 지식을 쌓을 수 있다’는 것이 제가 생각하는 기술지원 직무의 장점입니다.
Q7. 기술지원팀은 어떤 근무 분위기와 일하는 방식을 지향하나요?
함동주 과장평소에는 기술지원 팀원 모두 개인 스케줄을 소화하기 때문에 서로 대면하는 일이 많지 않은 편입니다.
그렇기 때문에 외근이 없는 날, 즉 본사 사무실에서 같이 근무하는 날에는 서로 자주 소통하려고 해요.
예를 들어, 해결하기 어려운 문제가 있다면, 서로 스스럼없이 물어보고 가르쳐줍니다. 또 매주 기술지원1팀이 전원 참석하는 회의도 진행하고 있는데요.
이 팀회의에서는 각자 진행하고 있는 업무에 대해 이야기를 나누고, 발생한 문제에 관한 의견도 주고받으며 함께 성장하는 시간을 가지고 있습니다.
자유롭게 의사소통을 할 수 있는 분위기에서 팀워크가 더욱 단단해진다고 생각해요.
이렇게 팀 내에서 언제든지 편하게 소통하는 분위기를 지향하고 있습니다.
Q8. 신입사원 시절을 돌아볼 때, 가장 잘했다고 생각하는 것과 가장 아쉬운 것이 있다면 말씀해주세요.
함동주 과장지금 돌이켜보면, 5년 전 신입사원 시절에는 여러가지 방면에서 스킬이 부족했다고 생각합니다.
사회 생활에서도, 업무 상 생긴 돌발 상황에서도 유연하게 대처할 수 있는 스킬이 미약했기 때문에 이슈를 해결하는 과정에서 빙빙 돌아가는 일이 많았던 것 같아요.
그래서 ‘그 때 조금 더 현명하게 대처했더라면…’ 하는 아쉬움이 남습니다.
그리고 신입사원 때 가장 잘했다고 생각하는 부분은 동기들과 끈끈한 우정을 다진 것입니다.
와이즈넛 신입사원 공개채용이 기수제로 운영됐을 당시 저는 20기로 입사했는데요.
지금도 같은 기수에 입사한 동기들이 각기 다른 팀에서 근무중입니다.
비록 모두 같은 팀은 아니지만, 신입사원 때부터 동고동락한 동기들과 한 공간에서 함께 일한다는 건 심리적으로 꽤나 든든한 일인 것 같아요.
존재만으로도 힘이 되는 소중한 인연들이어서 제 회사 생활의 버팀목이기도 합니다.
본사 기업 소개용 전광판 앞에서 함께한 모습, 사진=와이즈넛
Q9. 현재 와이즈넛은 2023년 하반기 신입공채를 진행하며 기술지원팀 신입사원을 모집 중인데요!
신입사원이 입사하면 1년 동안 주로 어떤 업무를 담당하는지 설명 부탁드려요.
함동주 과장기술지원팀의 신입사원으로 입사하면, 와이즈넛의 검색엔진, 분석엔진 등의 솔루션에 대해서 심층적으로 배우게 될 겁니다.
또한, 개발 역량에서 부족한 점이 있다면, 그 부분에 대해서도 추가적인 교육을 실시할 예정입니다.
입사 초반에는 데이터가 적고, 비교적 해결하기 쉬운 유형의 사이트를 담당하는 것을 시작으로 차근차근 기술지원 업무를 접해 나가실 겁니다.
이윤석 사원과장님께서 말씀하신 것처럼, 신입사원은 입사 후 3개월 간 수습 기간을 보낸 이후에 사이트를 배정받아서 본격적으로 기술지원 업무를 수행하게 됩니다.
인수인계를 받은 후에는 보통 혼자 사이트에 나가서 업무를 진행하게 되는데요.
장애를 처리하는 과정에서 모르는 내용이 있거나 궁금한 점이 생겼을 때,
팀원들에게 질문하면 다들 내 일처럼 친절하게 답변해주시기 때문에 ‘혼자’ 일한다는 것에 대해 너무 걱정하지 않으셔도 될 것 같아요.
Q10. 마지막으로 선배로서 기술지원팀 입사를 희망하는 구직자분들에게
해주고 싶은 조언이나 면접 팁이 있다면 말씀해주세요.
함동주 과장 & 이윤석 사원세상에는 정말 다양한 유형의 개발자들이 있다고 생각해요.
그 중에서도 저희 팀에 입사하실 분들은 문제를 해결하는 상황에서 어려움에 직면했을 때,
회피하기보다는 적극적으로 헤쳐 나가는 태도를 가지신 분이면 좋을 것 같습니다.
그리고, 기술지원팀은 언제나 장애 및 문제와 마주하는 곳이기 때문에
오류 사항을 자주 접하는 것에 대해서 크게 스트레스 받지 않는 멘탈을 가지신 분도 환영합니다.
도전하며 나아가는 미래의 기술지원팀 신입사원 여러분들을 응원하겠습니다. 파이팅!
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